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1. Publics et formats de l’aide à distance
2. Règles déontologiques et missions de l’aide à distance
3. Acteurs et outils de l’aide à distance
4. L’importance de la complémentarité des ressources d’aide aux pratiques addictives
L’aide à distance en matière de consommation de substances psychoactives et en matière de dépendances a débuté en France en 1990, avec l’ouverture de la ligne d’écoute de Drogues info service. En 2004, s’ajoutent au dispositif les lignes Ecoute Cannabis et Ecoute Alcool (qui deviendra en 2013 Alcool info service). En 2009, le champ de l’aide à distance s’élargit encore avec la création du premier site internet www.drogues-info-service.fr. Et enfin, en 2010, s’ouvrent la ligne et le site internet Joueurs info service. Cette aide à distance, répondant au nom d’ADALIS (Addictions Drogues Alcool Info Service), est gérée depuis 2016 par l’agence nationale Santé Publique France.
L’aide à distanceAu-delà de ce bref rappel historique, à qui s’adressent ces lignes téléphoniques et sites internet ? Quelles informations y trouve-t-on ? Quelles règles déontologiques sous-tendent les missions d’ADALIS ? Qui exerce au sein de ce service, et avec quels outils ? Partons à la découverte d’une ressource d’aide pionnière face aux pratiques addictives.
Publics et formats de l’aide à distance
Les publics auxquels s’adressent l’aide à distance en matière de consommation de substances psychoactives et de pratique excessive de jeux de hasard et d’argent sont vastes : consommateurs, entourage, professionnels (de la santé, de la justice, de l’éducation…), et grand public, de tous âges, y compris les jeunes.
Cette aide à distance prend trois formes complémentaires : quatre lignes d’écoute (Drogues info service, Alcool info service, Ecoute cannabis et Joueurs info service), trois sites internet (Drogues-info-service, Alcool-info-service et Joueurs-info-service), et un service de tchat accessible depuis chaque site internet.
Ces quatre lignes d’écoute sont joignables sept jours sur sept, de 8h à 2h. L’appel à Drogues-info-service est anonyme et gratuit depuis un poste fixe ou un mobile. Ceux émis vers les trois autres lignes sont également anonymes et au coût d’une communication locale depuis un poste fixe ou inclus dans les forfaits box et mobiles. Le recours à une ligne d’écoute n’a pas pour objectif d’assurer une prise en charge ou un suivi mais d’être un relais, le cas échéant, d’un professionnel de santé ou d’un dispositif de prise en charge.
Les trois sites internet ont une architecture similaire. Ils offrent à tout visiteur la possibilité :
• De s’informer sur les substances psychoactives ou la pratique excessive des jeux de hasard et d’argent (exemples : « Dico des drogues », rubrique « Vrai/faux » relative à l’alcool, menu déroulant « Tout savoir sur le jeu ») ;
• D’échanger avec d’autres internautes depuis un forum de discussion, d’apporter et de trouver des témoignages de consommateurs et de l’entourage de consommateurs (les forums de discussion et les témoignages doivent respecter une charte et le thème du site, et sont modérés avant publication) ;
• D’aborder, par thèmes et par produits/comportements, des problématiques spécifiques dans la rubrique « vos questions / nos réponses » ;
• De trouver dans la rubrique « Adresse utiles » les structures spécialisées en addictologie en France métropolitaine, Guadeloupe, Guyane, Martinique, Réunion et Mayotte.
Règles déontologiques et missions de l’aide à distance
Ouvrir le dialogue, briser les tabous et le silence qui entourent les consommations ou les addictions comportementales, requièrent des règles déontologiques : anonymat, confidentialité, neutralité et non-jugement. Elles permettent une expression plus libre, l’abord d’aspects de l’histoire personnelle dont il peut être difficile de parler en face à face. Les échanges sont basés sur une relation d’aide centrée sur la personne, et destinés à envisager l’aide à la diminution ou à l’arrêt des consommations ou de la pratique de jeux.
Les quatre missions principales portées par ADALIS, dans un objectif global de prévention, sont l’information, le conseil, le soutien et l’orientation.
La mission d’information concerne tous les formats de l’aide à distance, en respect du droit fondamental de l’accès à l’information pour tous. Les thèmes d’information sont, par exemple, pour l’alcool, les idées reçues (rubrique vrai/faux), les risques liés à sa consommation, les différentes façons de boire ; pour les drogues, une description des produits, leurs effets, leurs dangers, la législation, le dépistage (routier et en entreprise) ; pour les jeux de hasard et d’argent, ce peut être le jeu problématique, la protection juridique, ou encore les interdictions de jeux.
Que cela touche un consommateur de substances psychoactives ou de jeux de hasard et d’argent, ou son entourage (familial, amical, professionnel), les demandes formulées auprès d’ADALIS sont fréquemment des requêtes de solutions, là où l’impression est forte de ne plus rien savoir de soi, du proche en difficultés, ou encore de ses propres ressources. La mission de conseil, au sens de « tenir conseil », a pour finalité d’accompagner la personne en demande à retrouver du pouvoir d’agir, selon sa situation, ses expériences passées et ses possibilités de l’instant.
Pour l’appelant ou l’internaute, être écouté, entendu, accueilli dans ses questionnements, sa détresse, sa souffrance, permet de nommer ce qui est vécu sur les plans émotionnel, social, familial, professionnel, ou encore judiciaire.
Acteurs et outils de l’aide à distance
Les acteurs d’ADALIS au contact du public sur les sites internet, par téléphone ou par tchat, sont écoutants, écoutants-rédacteurs et écoutants-gestionnaires de base de données. Ils sont salariés de quatre pôles situés à Lille, Marseille, Strasbourg et Toulouse, et recrutés au regard de leurs profils généralement issus du secteur médico-psycho-social, et de leurs qualités relationnelles.
Les écoutants reçoivent une formation initiale leur permettant de développer leurs compétences dans la mise en œuvre de la relation d’aide et de l’écoute, et d’acquérir toutes les connaissances nécessaires à l’exercice de leurs missions. Des rencontres avec des structures spécialisées, implantées à proximité des pôles, prolongent ces bases par la découverte de prises en charge particulières ou d’actions spécifiques de prévention des addictions.
Pour répondre à toute demande du public, les écoutants bénéficient de l’appui d’un blog documentaire contenant des informations fiables, scientifiquement validées et actualisées, et d’une base de données régulièrement mise à jour des structures spécialisées en addictologie (consultations jeunes consommateurs, organismes de prévention, de réduction des risques, de soins hospitaliers, extrahospitaliers et résidentiels, structures d’insertion, de la coordination des soins et de formation).
Outre l’aide à distance en contact direct avec le grand public et les professionnels, Santé Publique France déploie des campagnes et des dispositifs de prévention et de promotion de la santé et, dans ce cadre, met à disposition des particuliers et des professionnels des outils de prévention (brochures, dépliants, flyers, affiches, kits, guides…). Les professionnels des domaines de la santé au travail, de l’entreprise, de l’éducation, ou encore des soins généraux, peuvent commander directement ces supports en se connectant au site de commande en ligne de Santé Publique France (https://selfservice.santepubliquefrance.fr).
L’importance de la complémentarité des ressources d’aide aux pratiques addictives
Qu’il s’agisse de soi, d’un proche, d’un collègue de travail, ou encore d’un voisin, chacun d’entre nous peut être confronté à un moment donné de sa vie à un problème de consommation de substances psychoactives, ou à une pratique excessive de jeu de hasard et d’argent. Dépasser le déni, la honte, la culpabilité, ou encore le sentiment d’impuissance, oser demander de l’aide pour mieux comprendre la situation et appréhender comment l’aborder, sont des étapes cruciales souvent difficiles à franchir. Un premier pas peut se réaliser avec l’aide à distance présentée ici. Un deuxième pallier est possible, selon les contextes de consommation, avec une orientation vers des structures offrant un accompagnement spécialisé en addictologie. Dans le cadre de l’entreprise, les équipes de GAE Conseil proposent un accompagnement spécialisé sous la forme d’un Programme d’Aide aux Employés (Employee Assistance Program – EAP) spécialisé en addictologie ; ce programme est à destination des salariés en difficulté et mis à disposition par les employeurs et/ou des compagnies d’assurances ou mutuelles.
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